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Dieses Bild ist möglich. Und doch entspricht es für viele Bürger:innen noch nicht dem Alltag. Oft überwiegen noch Wartenummern, unklare Zuständigkeiten und das Gefühl, als Bittsteller:in und nicht als Gesprächspartner:in behandelt zu werden. Dadurch leidet das Vertrauen in die Handlungsfähigkeit des Staates. Laut einer aktuellen Bürgerbefragung des Meinungsforschungsinstituts Forsa vertrauen nur noch 23 Prozent der Bevölkerung der staatlichen Handlungsfähigkeit.
Vertrauen entsteht nicht durch Kommunikationsversprechen. Es wird gespürt. Im Eingangsbereich, an der Schaltertheke, im Wartebereich. In jedem Detail, das signalisiert, ob jemand wirklich willkommen ist.
So wird das Atrium im neuen Gebäude aussehen © Landkreis Potsdam-Mittelmark | Rendering: BOLLES + WILSONBürgerorientierung beginnt nicht mit dem Umbau von Gebäuden, sondern mit der Frage, wie eine Verwaltung auf die Menschen ausgerichtet ist, die sie bedient. Aus Sicht der Bürger:innen ist ein Anliegen oft eine einzige Fragestellung: „Ich bin neu zugezogen und benötige Unterstützung." Aus Sicht der Verwaltung hingegen zerfällt dasselbe Anliegen in mehrere Zuständigkeiten – Meldestelle, Migration, Sozialleistungen, Jobvermittlung, die, historisch gewachsen, in getrennten Fachabteilungen bearbeitet werden. Dieser Bruch zwischen der Logik der Bürger:innen und der Logik der Verwaltung ist eine der zentralen Ursachen für Frustration auf beiden Seiten.
Ein konkretes Beispiel zeigt, wie es anders gehen kann. Im Landkreis Potsdam-Mittelmark haben wir gemeinsam mit der Verwaltung Prozesse und Organisation neu gedacht.
Im Kern der Lösung steht ein neu gegründeter Fachdienst, der als erste Anlaufstelle für alle Bürgerinnen und Bürger fungiert. Mitarbeitende mit generalistischem Wissen beantworten erste Fragen aus allen Bereichen der Verwaltung, koordinieren Termine in den Fachabteilungen und geben Hinweise zu Bescheiden, bevor ein Anliegen überhaupt an eine Fachabteilung weitergegeben wird. Das Ergebnis: Die Fachbereiche werden entlastet, weil deutlich weniger Anliegen falsch ankommen und intern weiterverwiesen werden müssen. Und die Bürger:innen erleben zum ersten Mal eine Verwaltung, die ihr Anliegen als Ganzes versteht.
Diese Organisationsveränderung war die Voraussetzung dafür, dass die räumlichen Maßnahmen überhaupt ihre volle Wirkung entfalten konnten. Denn Räume können eine Haltung nur dann glaubwürdig vermitteln, wenn die zugrunde liegenden Prozesse diese Haltung ebenfalls unterstützen.
Wenn es um räumliche Wirkung geht, fragen wir bei M.O.O.CON nicht zuerst nach der Ausstattung, sondern nach der Struktur, den Prozessen, der Zielgruppe und der gewünschten Veränderung. Erst wenn diese Grundfragen geklärt sind, zeigt sich, welche räumlichen Maßnahmen wirklich greifen.
Aus unserer Erfahrung prägt vor allem die bedarfsgerechte Gestaltung die wahrgenommene Bürgerfreundlichkeit. Besonders deutlich wird das in folgenden Aspekten:
Unser ganzheitlicher Ansatz bei der Arbeit am Raum bringt Steine ins Rollen. Damit werden Dinge aufgebrochen, in denen Seit Jahren keine Bewegung mehr stattfindet. Genau darin sehen wir eine wesentliche Chance, Transformation nicht nur anzustoßen, sondern mit der räumlichen Veränderung wirksam umzusetzen.
Neben Orientierung und Barrierefreiheit spielt auch die Sicherheit – für Bürger:innen wie für Mitarbeitende – eine zunehmend wichtige Rolle. Verbale und tätliche Angriffe auf Verwaltungsmitarbeitende und Kommunalpolitiker:innen haben in den letzten Jahren stark zugenommen. Ein räumliches Konzept, das dieser Realität Rechnung trägt, ist das Drei-Zonen-Prinzip, bei dem die Räumlichkeiten in öffentliche, halböffentliche und interne Bereiche aufgeteilt werden. Was zunächst nach baulicher Logistik klingt, ist in Wahrheit eine Entscheidung über Haltung und Servicephilosophie.
Wie dieses Prinzip in einem Bestandsgebäude aussehen kann, zeigt das Projekt Neues Rathaus Leipzig, das von uns konzeptionell begleitet wurde. Die Herausforderung vor Ort: Durch Mauern und über Jahre eingeübte Prozesse ist das Denken oft eingeengt. Zudem sind Brandschutzkonzepte, Technik und Ausstattung auf alte Nutzungskonzepte ausgerichtet. Neue Ideen müssen deshalb immer auch auf ihre Realisierbarkeit geprüft werden. In Leipzig gehörten dazu Abstimmungen mit dem Denkmalschutz und sorgfältige Überlegungen zur Barrierefreiheit bei der Neukonzeption des Erschließungskonzepts.
Neues Rathaus Leipzig, 3D Arbeitsmodell © HPP ArchitektenWährend räumliche Veränderungen sichtbar sind, ist Kulturwandel es nicht immer. Und doch hängen beide miteinander zusammen. Für den Umbau der Räume braucht es eine Vision. Bleibt diese Vision bei allen zu treffenden Entscheidungen konsequent im Fokus, folgt auch die Haltung.
Scheitern erleben wir dort, wo die Führung die Vision zwar kommuniziert, aber nicht konsequent lebt. „Ausgetretene Pfade lassen sich einfacher gehen" – das zeigt sich bei jedem Veränderungsprojekt. Wenn eine Führung jedoch wirklich von einer Idee begeistert ist, trifft sie konsequente Entscheidungen und begeistert auch die Mitarbeitenden dafür.
Die Digitalisierung wird sich in den nächsten Jahren in der Verwaltung weitgehend etablieren. Das bedeutet, dass viele Pflichtkontakte zwischen Verwaltung und Bürger:innen wegfallen oder digital abgewickelt werden. Das klingt zunächst nach mehr Effizienz. Aus unserer Sicht ist es vor allem eine Chance.
Denn der verbleibende physische Kontakt kann sich grundlegend wandeln: weg vom Pflichttermin, hin zu echter Beteiligung. Projekte wie das "Gemeinwohlparlament" in Leipzig zeigen, wie das aussehen kann. Die Bürger:innen werden nicht nur bedient, sondern aktiv eingebunden. Gerade auf kommunaler Ebene, wo die Dinge entstehen, die die Menschen täglich bewegen, ist das besonders relevant.
Bürgerorientierung ist also kein Zielzustand, der dadurch erreicht wird, dass ein Amtsgebäude umbaut wird. Sie ist eine Haltung, die sich in Prozessen, in Räumen und in der Kultur einer Organisation zeigt. Sie beginnt mit der Bereitschaft, Verwaltung wirklich vom Menschen her zu denken.
